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Términos y condiciones generales de Thuiswinkel.org

Las presentes condiciones generales de Thuiswinkel.org se elaboraron en consulta con la Asociación de Consumidores en el marco del Grupo de Coordinación de la Autorregulación del Consejo Económico y Social y entrarán en vigor el 1º de junio de 2014.

Índice:

Artículo

1 - Definiciones
2 - Identidad del comerciante
3 - Aplicabilidad
4 - La oferta
5 - El contrato
6 - Derecho de retractación
7 - Obligaciones de los clientes en caso de retirada
8 - Los clientes que ejercen su derecho de retractación y los costes que conlleva

9 - Obligaciones de los comerciantes en caso de retirada

10 - La exclusión del derecho de retractación
11 - El precio
12 - Cumplimiento del contrato y garantía extra
13 - Entrega y aplicación
14 - Transacciones de duración prolongada: duración, terminación y prolongación 15 - Pago
16 - Procedimiento de quejas
17 - Disputas
18 - Garantía de la sucursal
19 - Estipulaciones adicionales o diferentes
20 - Modificación de las condiciones generales de Thuiswinkel.org

Artículo 1 - Definiciones

Las siguientes definiciones se aplican en estos términos y condiciones:

1. Acuerdo complementario: un acuerdo en el que un consumidor obtiene productos, contenidos digitales y/o servicios a través de un contrato a distancia, y un comerciante o un tercero entrega estos productos, contenidos digitales y/o servicios de acuerdo con un acuerdo entre ese tercero y el comerciante;
2. Períodode desistimiento: el plazo en el que un consumidor puede hacer uso de su derecho de desistimiento;
3. Consumidor: una persona física cuyas acciones no se llevan a cabo por objetivos relacionados con el desarrollo de un oficio, una profesión o un negocio;
4. Día: día del calendario;
5. Contenido digital: datos que se producen y suministran en forma digital;
6. Transacción deduración prolongada: contrato a distancia relativo a una serie de productos y/o servicios, en el que la obligación de suministro y/o compra se extiende a lo largo de un período de tiempo;
7. Medio duradero: todo medio -incluidos los correos electrónicos- que permita a un consumidor o comerciante almacenar la información que se le dirige en persona de manera que facilite su futura utilización o consulta durante un período acorde con el objetivo para el que está destinada la información, y que facilite la reproducción inalterada de la información almacenada;
8. Derecho de retractación: la posibilidad de que un consumidor renuncie a un contrato a distancia dentro del plazo de retractación;
9. Comerciante: persona física o jurídica miembro de Thuiswinkel.org que ofrece productos, (acceso a) contenidos y/o servicios digitales a los consumidores a distancia; 1
10. Contrato a distancia: contrato celebrado entre un comerciante y un consumidor en el marco de un sistema organizado para la venta a distancia de productos, contenidos y/o servicios digitales, en el que se utiliza, única o parcialmente, una o varias técnicas de comunicación a distancia hasta el momento de la celebración del contrato;
11. Formulario modelopara el derecho de retiro: el formulario modelo europeo para el derecho de retiro que se incluye en el Apéndice I de estos términos y condiciones. El comerciante no está obligado a proporcionar el Apéndice I si el consumidor no tiene derecho de retractación con respecto a su pedido;
12. Técnica de comunicación a distancia: medio que puede utilizarse para la comunicación relativa a la oferta hecha por el comerciante y la celebración de un contrato, sin necesidad de que el consumidor y el comerciante estén en el mismo lugar al mismo tiempo.

Artículo 2 - Identidad del comerciante

Comerciante de nombres: (nombre según los estatutos, más cualquier nombre comercial) AXE/ www.cleandieselfuel.com
Dirección registrada: Nobelstraat 24-01, 5051DV Goirle
Dirección de la oficina, si ésta difiere de la dirección registrada;

Número de teléfono y hora(s) en la que el comerciante puede ser contactado por teléfono: 0135914440 Dirección de correo electrónico: mflores@vpt-nl.com
Número de la Cámara de Comercio: 39090155
Número de identificación del IVA: NL814515150B01

En caso de que la actividad del comerciante esté sujeta a un sistema de licencias pertinente: los datos de la autoridad supervisora.

Si el comerciante ejerce una profesión regulada:

• - la asociación u organización profesional a la que está afiliado;
• - el título profesional, la ciudad/pueblo de la UE o del EEE donde se concedió;

Artículo 3 - Aplicabilidad

1. Estas condiciones generales se aplican a toda oferta hecha por un comerciante y a todo contrato a distancia que se haya realizado entre un comerciante y un consumidor.
2. Antes de la celebración de un contrato a distancia, el texto de estas condiciones generales se pondrá a disposición del consumidor. Si esto no es razonablemente posible, el comerciante indicará, antes de la celebración del contrato a distancia, de qué manera las condiciones generales están disponibles para su inspección en los locales del comerciante y que se enviarán gratuitamente al consumidor, lo antes posible, a petición de éste.
3. Si el contrato a distancia se celebra electrónicamente, entonces, contrariamente a lo dispuesto en el párrafo anterior, y antes de que se celebre el contrato a distancia, se facilitará al consumidor el texto de las presentes condiciones generales por vía electrónica, de forma que éste pueda almacenarlas fácilmente en un soporte de datos duradero. Si esto no es razonablemente posible, entonces antes de celebrar el contrato a distancia, el comerciante indicará dónde se pueden inspeccionar electrónicamente las condiciones generales y que, a petición suya, se enviarán al consumidor de forma gratuita, ya sea electrónicamente o de alguna otra manera.
4. En los casos en que, además de las presentes condiciones generales, se apliquen condiciones específicas relativas a un producto o servicio, los párrafos segundo y tercero se aplican por analogía y el consumidor siempre puede invocar la condición aplicable que le sea más favorable en caso de condiciones generales incompatibles.

Artículo 4 - La oferta

1. Si una oferta está sujeta a un período de validez limitado o se hace con condiciones, esto se mencionará explícitamente en la oferta.
2. La oferta contiene una descripción completa y precisa de los productos, contenidos digitales y/o servicios que se ofrecen. La descripción es lo suficientemente detallada como para permitir al consumidor hacer una evaluación adecuada de la oferta. Si el comerciante utiliza ilustraciones, éstas serán una representación fiel de los productos y/o servicios que se ofrecen. El comerciante no está obligado por errores obvios o errores en la oferta.
3. Cada oferta contiene información que deja claro al consumidor cuáles son los derechos y obligaciones relacionados con la aceptación de la oferta.

Artículo 5 - El contrato

1. El contrato se celebrará, a reserva de lo dispuesto en el párrafo 4, en el momento en que el consumidor acepte la oferta y se cumplan las condiciones estipuladas en ella.
2. Si el consumidor ha aceptado la oferta por vía electrónica, el comerciante confirmará inmediatamente la recepción de la aceptación de la oferta por vía electrónica. El consumidor puede disolver el contrato mientras esta aceptación no haya sido confirmada por el comerciante.
3. Si el contrato se celebra electrónicamente, el comerciante tomará las medidas técnicas y organizativas adecuadas para asegurar la transferencia electrónica de datos y garantizará un entorno seguro en la web. Si el consumidor puede pagar electrónicamente, el comerciante tomará las medidas de seguridad adecuadas.
4. El comerciante puede obtener información -dentro de los marcos legales- sobre la capacidad del consumidor para cumplir sus obligaciones de pago, así como sobre los hechos y factores que son importantes para la celebración responsable del contrato a distancia. Si esa investigación da al comerciante los motivos adecuados para negarse a celebrar el contrato, entonces tiene derecho, apoyado en razones, a rechazar un pedido o solicitud o a vincular su aplicación a condiciones especiales.
5. El comerciante enviará al consumidor, a más tardar al entregar un producto, servicio o contenido digital, la siguiente información, por escrito o de manera que el consumidor pueda almacenarla en un soporte duradero accesible:

• la dirección de la oficina de la empresa del comerciante donde el consumidor puede presentar sus quejas;
• las condiciones en que el consumidor puede hacer uso del derecho de desistimiento y el método para hacerlo, o una declaración clara relativa a la exclusión del derecho de desistimiento; información sobre las garantías y el servicio posventa existente;
• el precio, incluidos todos los impuestos sobre el producto, el servicio o el contenido digital; los gastos de entrega en la medida en que sean aplicables, y el método de pago, entrega o ejecución del contrato a distancia;
• los requisitos para rescindir el contrato, si la duración del mismo es superior a un año o si es indefinido;
• si el consumidor tiene derecho de retractación, el formulario modelo para el derecho de retractación.

6. En el primer caso de entrega de un contrato de prórroga, la estipulación del párrafo anterior se aplica únicamente a

Artículo 6 - Derecho de retractación

En la entrega de los productos

1. Al comprar productos, el consumidor tiene derecho a rescindir el contrato, sin dar razones, durante un período de al menos 14 días. El comerciante está autorizado a preguntar a un consumidor el motivo de esta disolución, pero el consumidor no está obligado a indicar sus motivos.
2. El período estipulado en el párr. 1 comienza el día siguiente a la recepción del producto por el consumidor, o un tercero designado por el consumidor, que no sea el transportista, o:
   • si el consumidor ha pedido varios productos: el día en que el consumidor, o un tercero designado por el consumidor, recibió el último producto. El comerciante puede rechazar un único pedido de varios productos con diferentes fechas de entrega, siempre que informe claramente al consumidor de ello antes del proceso de pedido.
   • si la entrega de un producto implica diferentes entregas o partes: el día en que el consumidor, o un tercero designado por el consumidor, recibió la última entrega o la última parte;
   • con contratos para la entrega regular de productos durante un período determinado: el día en que el consumidor, o un tercero designado por el consumidor, recibió el último producto.

En la entrega de servicios y contenidos digitales que no se suministran en un medio material:

3. El consumidor tiene derecho a rescindir un contrato, sin indicar los motivos, para el suministro de contenido digital que no se suministre en un soporte material durante un período de al menos catorce días. El comerciante está autorizado a preguntar a un consumidor el motivo de esta disolución, pero el consumidor no está obligado a indicar sus motivos.
4. El período estipulado en el párr. 3 comienza el día después de la conclusión del contrato.

Ampliación del plazo de retirada de productos, servicios y contenidos digitales que no se suministren en un medio material en caso de que no se haya informado al consumidor sobre el derecho de retirada:
5. Si el comerciante no proporcionó al consumidor la información legalmente obligatoria sobre el derecho de desistimiento o si no se proporcionó el formulario modelo, el plazo de desistimiento finaliza doce meses después de la finalización del plazo de desistimiento estipulado originalmente sobre la base de los párrafos anteriores de este artículo.

6. Si el comerciante ha facilitado al consumidor la información a que se refiere el párrafo anterior en un plazo de doce meses a partir de la fecha de inicio del período de desistimiento original, el período de desistimiento terminará catorce días después de la fecha en que el consumidor haya recibido la información.

Artículo 7 - Obligaciones de los consumidores durante el período de retiro

1. Durante el período de retirada, el consumidor deberá tratar el producto y su embalaje con cuidado. Sólo deberá desembalar o utilizar el producto en la medida en que sea necesario para evaluar la naturaleza, las características y la eficacia del producto. El punto de partida es que el consumidor sólo puede manipular e inspeccionar el producto de la misma manera que se le permitiría en una tienda.
2. El consumidor sólo es responsable de la devaluación del producto que sea consecuencia de su manipulación del producto de manera distinta a la permitida en el párrafo.
3. El consumidor no es responsable de la devaluación del producto si el comerciante no le proporcionó toda la información legalmente obligatoria sobre el derecho de desistimiento antes de la celebración del contrato.

Artículo 8 - Los consumidores que ejercen su derecho de retractación y los costes que conlleva

1. El consumidor que desee ejercer su derecho de desistimiento deberá comunicarlo al comerciante, dentro del plazo de desistimiento, mediante el modelo de formulario de derecho de desistimiento o de otra forma inequívoca.
2. Lo antes posible, pero a más tardar 14 días después del día de la presentación de la información a que se hace referencia en el párrafo. 1, el consumidor deberá devolver el producto o entregarlo al (representante del) comerciante. Esto no es necesario si el comerciante se ha ofrecido a recoger el producto él mismo. El consumidor habrá cumplido en todo caso con el plazo de devolución de la mercancía si devuelve el producto antes de que haya transcurrido el plazo de desistimiento.
3. El consumidor devuelve el producto con todos los accesorios pertinentes, si es razonablemente posible en el estado y el embalaje originales, y de conformidad con las instrucciones razonables y claras proporcionadas por el comerciante.
4. El riesgo y la carga de la prueba para ejercer el derecho de desistimiento correctamente y a tiempo recaen en el consumidor.
5. El consumidor asume los costos directos de la devolución del producto. Si el comerciante no ha declarado que el consumidor correrá con esos gastos o si el comerciante indica que está dispuesto a correr con ellos él mismo, el consumidor no estará obligado a correr con los gastos de devolución del producto.
6. Si el consumidor ejerce su derecho de desistimiento, después de haber pedido explícitamente que el servicio prestado o el suministro de gas, agua o electricidad no preparados para la venta se realicen en un volumen limitado o en una cantidad determinada durante el período de desistimiento, el consumidor deberá al comerciante una suma de dinero equivalente a la proporción del contrato que éste haya cumplido en el momento del desistimiento, en comparación con el cumplimiento del contrato en su totalidad.
7. El consumidor no asumirá ningún costo por la ejecución de los servicios o el suministro de agua, gas o electricidad no preparados para la venta -en un volumen o cantidad limitada- o por la entrega de la calefacción central de la ciudad, si:
   • el comerciante no proporcionó al consumidor la información legalmente obligatoria sobre el derecho de desistimiento, los costos que deben pagarse en caso de desistimiento o el formulario modelo para el derecho de desistimiento, o
   • el consumidor no preguntó explícitamente sobre el inicio de la prestación del servicio o el suministro de gas, agua, electricidad o calefacción central de la ciudad durante el período de retirada.
8. El consumidor no correrá con ningún gasto por el suministro total o parcial de contenido digital que no se suministre en un soporte material, si:
   1. antes de la entrega, no aceptó explícitamente comenzar a cumplir el contrato antes de que finalizara el período de retirada;
   2. no reconoció haber perdido su derecho a retirarse al conceder su permiso; o
   3. el comerciante se negó a confirmar esta declaración hecha por el consumidor.
9. Si un consumidor ejerce su derecho de retractación, todos los acuerdos complementarios se disuelven legalmente.

Artículo 9 - Obligaciones de los comerciantes en caso de retirada

1. Si el comerciante hace posible que un consumidor declare su retirada por medios electrónicos, entonces, tras recibir dicha declaración, envía inmediatamente una confirmación de recepción.
2. El comerciante reembolsa inmediatamente al consumidor todos los pagos, incluidos los gastos de entrega que el comerciante haya cobrado por el producto devuelto, aunque a más tardar en un plazo de 14 días a partir del día en que el consumidor haya comunicado el desistimiento. Salvo en los casos en que el comerciante se haya ofrecido a recuperar el producto por sí mismo, puede aplazar el reembolso hasta que haya recibido el producto o hasta que el consumidor demuestre que ha devuelto el producto, según lo que ocurra antes.
3. Para cualquier reembolso, el comerciante utilizará el mismo método de pago que fue utilizado inicialmente por el consumidor, a menos que éste acepte otro método. El reembolso es gratuito para el consumidor.
4. Si el consumidor elige un método de entrega caro en lugar de la entrega estándar más barata, el comerciante no tiene que reembolsar los costos adicionales del método más caro.

Artículo 10 - Exclusión del derecho de retractación

El comerciante puede excluir el derecho de rescisión de los siguientes productos y servicios, pero sólo si el comerciante lo indicó claramente al hacer la oferta, o al menos con tiempo suficiente antes de la conclusión del contrato:

1. Productos o servicios cuyos precios están sujetos a fluctuaciones en el mercado financiero sobre las que el comerciante no tiene influencia y que pueden ocurrir dentro del período de retirada;
2. Contratos celebrados durante una subasta pública. Se define la subasta pública como un método de venta por el cual un comerciante ofrece productos, contenido digital y/o servicios en una subasta, bajo las instrucciones de un subastador, y por el cual el comprador ganador está obligado a adquirir los productos, el contenido digital y/o los servicios;
3. Contratos de servicio, después de la completa finalización del servicio, pero sólo si:
   • la aplicación comenzó con el acuerdo previo explícito del consumidor; y
   • el consumidor declaró haber perdido su derecho o retirarse tan pronto como el comerciante haya completado el contrato en su totalidad;
4. Viajes combinados, vacaciones combinadas y viajes combinados como se menciona en el artículo 7:500 BW y ontratos de transporte de pasajeros;
5. Los contratos de servicios que dan acceso a la vivienda, si el contrato ya estipula una fecha o un período de ejecución determinados y no tienen por objeto el alojamiento, el transporte de bienes, los servicios de alquiler de automóviles y la restauración;
6. Contratos relativos a actividades de ocio, si el contrato ya estipula una determinada fecha o período de ejecución;
7. Productos fabricados según las especificaciones del consumidor, que no fueron prefabricados y se hicieron en base a una elección o decisión específica del consumidor, o que están claramente destinados a una persona específica;
8. Productos sujetos a un rápido deterioro o con una vida útil limitada;
9. Productos sellados que, por razones de protección de la salud o la higiene, no son aptos para ser devueltos y cuyo sello se rompió después de la entrega;
10. Productos que, debido a su naturaleza, se han mezclado irremediablemente con otros productos;
11. Bebidas alcohólicas cuyo precio se acordó al celebrar el contrato, pero cuya entrega sólo puede tener lugar al cabo de 30 días, y cuyo valor real depende de las fluctuaciones del mercado sobre las que el comerciante no tiene influencia;
12. Grabaciones de audio y video selladas y aparatos de ordenador cuyo sello se rompió después de la entrega;
13. Periódicos o revistas
14. La entrega de contenido digital que no sea en un medio material, pero sólo si:
    1. la entrega comenzó con el acuerdo explícito previo del consumidor, y
    2. el consumidor declaró que esto implicaba que había perdido su derecho de retractación.

Artículo 11 - El precio

1. Durante el período de validez indicado en la oferta, no se incrementarán los precios de los productos y/o servicios que se ofrezcan, salvo los cambios de precios en las tarifas del IVA.
2. A diferencia del párrafo anterior, el comerciante puede ofrecer productos o servicios a precios variables, en los casos en que esos precios estén sujetos a las fluctuaciones del mercado financiero sobre las que el comerciante no tiene influencia. La oferta debe referirse a este vínculo con las fluctuaciones y al hecho de que los precios mencionados son precios recomendados.
3. Los aumentos de precios dentro de los tres meses siguientes a la conclusión del contrato sólo se permiten si son el resultado de normas o estipulaciones legales.
4. Los aumentos de precio más de 3 meses después de la celebración del contrato sólo se permiten si el comerciante estipuló tanto y:
   • son el resultado de normas o estipulaciones estatutarias; o
   • el consumidor está autorizado a rescindir el contrato el día en que el aumento de precio surta efecto.
5. Los precios indicados en las ofertas de productos o servicios incluyen el IVA.

Artículo 12 - Cumplimiento del contrato y garantía adicional

1. El comerciante garantiza que los productos y/o servicios cumplen con el contrato, las especificaciones establecidas en la oferta, los requisitos razonables de fiabilidad y/o utilidad y las estipulaciones estatutarias y/o reglamentos gubernamentales que existían en la fecha de celebración del contrato. Si se acuerda, el comerciante también garantiza que el producto es adecuado para una designación distinta de la normal.
2. Un acuerdo de garantía adicional ofrecido por el comerciante, el fabricante o el importador no puede afectar nunca a los derechos y reclamaciones legales que un consumidor puede hacer valer contra el comerciante en virtud del contrato si éste no cumple su parte en el mismo.
3. Se define como garantía adicional todo compromiso de un comerciante, su proveedor, importador o fabricante que otorgue a un consumidor derechos o reclamaciones, superiores a los previstos por la ley, para el caso de que no cumpla su parte del contrato.

Artículo 13 - Suministro y aplicación

1. El comerciante tendrá el mayor cuidado posible al recibir y ejecutar los pedidos de productos y al evaluar las solicitudes de prestación de servicios.
2. Se considera que el lugar de entrega es la dirección que el consumidor da a conocer a la empresa.
3. Teniendo en cuenta lo dispuesto en el artículo 4 de las presentes condiciones generales, la empresa ejecutará los pedidos aceptados con una expedición eficaz, aunque a más tardar en un plazo de 30 días, a menos que se haya acordado un plazo de entrega diferente. Si la entrega sufre un retraso, o si la entrega no puede realizarse, o sólo parcialmente, se informará al consumidor al respecto a más tardar 30 días después de la realización del pedido. En este caso, el consumidor tiene derecho a rescindir el contrato sin cargo alguno y a recibir una indemnización por posibles daños y perjuicios.
4. Tras la disolución según el párrafo anterior, el comerciante devuelve inmediatamente al consumidor la suma que había pagado.
5. El riesgo de daño y/o pérdida de productos recae sobre el comerciante hasta el momento de la entrega al consumidor o a un representante previamente designado por el consumidor y anunciado al comerciante, a menos que se haya acordado explícitamente lo contrario.

Artículo 14 - Transacciones de duración prolongada: duración, terminación y prolongación

Terminación

1. El consumidor tiene derecho a rescindir en todo momento un contrato de duración indeterminada que se haya celebrado para el suministro regular de productos (incluida la electricidad) o servicios, con sujeción a las normas de rescisión acordadas y a un plazo de preaviso que no exceda de un mes.
2. El consumidor tiene derecho en todo momento a rescindir un contrato de plazo fijo que se haya celebrado para el suministro regular de productos (incluida la electricidad) o servicios al final del plazo fijo, con sujeción a las normas de rescisión acordadas y a un plazo de preaviso que no exceda de un mes.
3. Con respecto a los contratos descritos en los dos primeros párrafos, el consumidor puede:

• - terminen en todo momento y no se limiten a la terminación en un momento específico o durante un período determinado;
• - terminarlas de la misma manera que en la que fueron concluidas;
• - siempre terminan con el mismo plazo de preaviso que el estipulado para el comerciante.

Prolongación

4. Un contrato de plazo fijo que se haya celebrado para el suministro regular de productos (incluida la electricidad) o servicios no puede prolongarse o renovarse automáticamente por un período determinado.
5. A diferencia de lo que se indica en el párrafo anterior, un contrato de duración determinada que se haya celebrado para el suministro regular de periódicos o revistas diarios o semanales podrá prorrogarse automáticamente por un plazo fijo que no exceda de tres meses, si el consumidor tiene la libertad de rescindir este contrato prorrogado hacia el final de la prórroga, con un plazo de preaviso que no exceda de un mes.

6. Un contrato de duración determinada que se haya celebrado para el suministro regular de productos o servicios sólo podrá prorrogarse automáticamente por un período de tiempo indefinido si el consumidor tiene en todo momento el derecho de rescindirlo, con un plazo de preaviso que no exceda de un mes y, en el caso de un contrato para el suministro regular de periódicos o revistas diarias o semanales pero menos de una vez al mes, un período que no exceda de tres meses.

7. Un contrato de plazo fijo para el suministro regular, a título de introducción, de periódicos y revistas diarios o semanales (suscripciones de prueba o de introducción) no se prolongará automáticamente y terminará automáticamente al final del período de prueba o del período de introducción.

4. Duración
   8. Si la duración fija de un contrato es superior a un año, después de un año el consumidor tiene en todo momento derecho a rescindirlo, con un plazo de preaviso que no exceda de un mes, a menos que la razonabilidad y la equidad dicten que la rescisión prematura del contrato sería inaceptable.

   Artículo 15 - Pago

   1. En la medida en que no se estipule otra fecha en el contrato o en las condiciones suplementarias, las sumas pagaderas por el consumidor deberán pagarse dentro de los 14 días siguientes al comienzo del período de desistimiento o, a falta de un período de desistimiento, dentro de los 14 días siguientes a la celebración del contrato. En el caso de un contrato de prestación de servicios, este período de 14 días comienza el día después de que el consumidor haya recibido la confirmación del contrato.
   2. En la venta de productos a los consumidores, las condiciones generales nunca podrán estipular un pago anticipado superior al 50%. En caso de que se estipule un pago anticipado, el consumidor no podrá invocar ningún derecho en relación con la ejecución del pedido o el servicio o servicios en cuestión antes de que se haya efectuado el pago anticipado estipulado.
   3. El consumidor está obligado a comunicar inmediatamente al comerciante cualquier inexactitud en los datos de pago proporcionados o declarados.
   4. Si un consumidor no cumple su(s) obligación(es) de pago a su debido tiempo, después de que el comerciante le haya informado del retraso en el pago, se le concederá un plazo de 14 días para cumplir con la obligación de pago; si el pago no se realiza dentro de ese período de 14 días, se pagarán los intereses legales sobre la suma adeudada y el comerciante tendrá derecho a cobrar los gastos extrajudiciales razonables del cobro en que haya incurrido. Estos gastos de cobro ascienden como máximo a: el 15% de las sumas impagadas hasta 2.500 euros; el 10% sobre los siguientes 2.500 euros; y el 5% sobre los siguientes 5.000 euros, con un mínimo de 40 euros. El comerciante puede apartarse de estas sumas y porcentajes que son favorables para el consumidor.

   Artículo 16 - Procedimiento de reclamación

   1. El comerciante prevé un procedimiento de reclamación, al que se ha dado suficiente publicidad, y tramitará una reclamación de conformidad con este procedimiento de reclamación.
   2. El consumidor que haya descubierto deficiencias en la aplicación de un contrato debe presentar al comerciante cualquier reclamación sin demora, de forma completa y con descripciones claras.
   3. La respuesta a las quejas presentadas al comerciante se dará en un plazo de 14 días, calculado a partir de la fecha de recepción. Si se prevé que una reclamación requerirá un tiempo de tramitación más largo, el comerciante responderá en un plazo de 14 días, confirmando la recepción e indicando cuándo puede esperar el consumidor una respuesta más elaborada.
   4. También se puede presentar una queja sobre un producto, un servicio o el servicio del comerciante mediante un formulario de quejas en la página del consumidor del sitio web de Thuiswinkel.org, www.thuiswinkel.org. La queja se envía entonces tanto al comerciante en cuestión como a Thuiswinkel.org.
   5. El consumidor debe dar al comerciante un plazo de al menos 4 semanas para resolver la queja en una consulta conjunta. Después de este período de tiempo, la queja se convierte en una disputa que está sujeta al sistema de solución de controversias.

   Artículo 17 - Controversias

   1. Los contratos celebrados entre un comerciante y un consumidor y que están sujetos a estas condiciones generales están sujetos únicamente a la legislación holandesa.
   2. Las controversias entre un consumidor y un comerciante sobre la celebración o el ejercicio de contratos relativos a productos y servicios que ha de suministrar este comerciante pueden ser sometidas al Comité de Controversias de Thuiswinkel, P.O. Box 90600, 2509 LP en La Haya (www.sgc.nl), ya sea por el consumidor o por el comerciante, con la debida observancia de lo que se estipula a continuación.
   3. El Comité de Controversias sólo se ocupará de un litigio si el consumidor presenta primero su queja, sin demora, al comerciante.
   4. Si la reclamación no conduce a una solución, la controversia debe presentarse al Comité de Controversias a más tardar 12 meses después de que el consumidor haya presentado la reclamación al comerciante.
   5. Si un consumidor quiere someter un litigio al Comité de Controversias, el comerciante está obligado por esa elección. Preferentemente, el consumidor notifica primero al comerciante.
   6. Si un comerciante desea someter una controversia al Comité de Controversias, el consumidor indicará, en respuesta a una solicitud por escrito del comerciante, si tiene un contrato o si prefiere que la controversia sea resuelta por el tribunal competente. Si el consumidor no indica su elección al comerciante en un plazo de cinco semanas, el comerciante tiene derecho a someter el litigio al tribunal competente.
   7. Las decisiones del Comité de Controversias están sujetas a las condiciones estipuladas en el reglamento del Comité de Controversias. Las decisiones del Comité de Disputas toman la forma de asesoramiento vinculante.
   8. El Comité de Disputas no se ocupará de una disputa - o pondrá fin a su intervención - si el

   comerciante se le ha concedido una suspensión de pagos, se ha declarado en quiebra o ha puesto fin a sus actividades comerciales antes de que el comité se ocupara de la controversia durante una sesión y emitiera un fallo definitivo.

   9. Si, además del Comité de Controversias de Thuiswinkel, existe otro comité de controversias competente reconocido o afiliado a la Fundación del Comité de Controversias para Asuntos del Consumidor (SGC) o al Instituto de Reclamaciones de Servicios Financieros (Kifid), el Comité de Controversias de Thuiswinkel tendrá jurisdicción preferentemente en las controversias relacionadas principalmente con el método de venta o la prestación de servicios a distancia. Para todas las demás controversias, éste será el otro comité de controversias reconocido por el SGC o afiliado al Kifid.

   Artículo 18 - Garantía del ramo

   1. org garantiza el cumplimiento de las obligaciones de sus miembros en relación con los consejos vinculantes que les impone el Comité de Controversias de Thuiswinkel, a menos que el miembro decida presentar el consejo vinculante ante un tribunal para su verificación en un plazo de dos meses a partir de la fecha de dicho consejo. En el caso de la verificación judicial, la suspensión de la garantía terminará y la garantía entrará en vigor de nuevo cuando el fallo del tribunal sea definitivo y concluyente, por lo que el tribunal ha declarado que el dictamen vinculante tiene efecto vinculante. Hasta una suma máxima de 10.000 euros por asesoramiento vinculante, Thuiswinkel.org pagará esta suma al consumidor. En caso de sumas superiores a 10.000 euros por asesoramiento vinculante, se pagará la suma de 10.000 euros. En la medida en que la suma sea superior a 10.000 euros, Thuiswinkel.org tiene la obligación de hacer esfuerzos razonables y adecuados para perseguir al miembro para que cumpla el asesoramiento vinculante.
   2. La aplicación de esta garantía requiere que el consumidor presente un recurso por escrito a Thuiswinkel.org y que transfiera su reclamación al comerciante a Thuiswinkel.org. En la medida en que la reclamación al comerciante supere la suma de 10.000 euros, se ofrecerá al consumidor la posibilidad de transferir su reclamación al comerciante por encima de la suma de 10.000 euros a Thuiswinkel.org, donde después esta organización perseguirá el pago de la reclamación ante los tribunales a título propio y por sus propios medios.

   Artículo 19 - Estipulaciones adicionales o diferentes

   Las estipulaciones adicionales o las que difieran de las presentes condiciones generales, no podrán ser perjudiciales para el consumidor y deberán constar por escrito, o de manera que los consumidores puedan almacenarlas de forma fácilmente accesible en un soporte duradero.

   Artículo 20 - Modificación de las condiciones generales de Thuiswinkel.org

   1. org sólo modificará estas condiciones generales tras consultar con la Asociación de Consumidores.
   2. Las modificaciones de las presentes condiciones sólo entrarán en vigor una vez que se hayan publicado de manera adecuada, entendiéndose que cuando las modificaciones se apliquen durante la validez de una oferta, prevalecerá la estipulación que sea más favorable para el consumidor.

   Thuiswinkel.org
   P.O. Box 7001, 6710 CB EDE, Países Bajos.

Los derechos sólo pueden derivarse sobre la base de la versión holandesa de estas condiciones generales.

Apéndice I: Formulario modelo para el derecho de retiro
Formulario modelo para el derecho de retiro
(este formulario sólo debe ser completado y devuelto si desea retirarse del contrato)

• Para: [nombre del comerciante]
  [dirección geográfica del comerciante]

  [número de fax del comerciante, si está disponible]

  [dirección de correo electrónico o dirección electrónica del comerciante]

• Por la presente le informamos que, en relación con nuestro contrato sobre
  La venta de los siguientes productos: [descripción del producto}*
  La entrega de los siguientes contenidos digitales: [descripción del contenido digital
  El suministro del siguiente servicio: [descripción del servicio]*

Yo/nosotros* ejercemos nuestro derecho de retirada.

• Pedido el*/recibido el* [fecha de pedido de servicios o recepción de mercancías]
• [Nombre del/de los consumidor(es)]
• [Dirección del/de los consumidor(es)]
• [Firma del/de los consumidor(es)] (sólo si este formulario se presenta en papel)

*Borra o proporcione información complementaria, según corresponda.